Es un ente externo que actúa como un canal para la recepción de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes, así mismo sirve como mediador de los conflictos que se generen en la relación entre Quálitas y los Consumidores Financieros.
Presentación de la queja: El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor de Consumidor Financiero al correo electrónico defensoriaqualitas@legalcrc.commediante documento donde se encuentre consignado los siguientes datos:
- Nombre completo.
- Número de identificación.
- Teléfono.
- Dirección.
- Correo electrónico.
- Hechos que motivan su queja o reclamo.
- Pretensiones.
Trámite de la queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero: En el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010 se encuentra establecido el trámite de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero según el cual:
- Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero, cuenta con un plazo de tres (3) días hábiles (contados desde el día siguiente en que se recibió la queja o reclamo) para comunicarle al Consumidor Financiero acerca de la inadmisión o admisión de su queja o reclamo si necesita más información por parte del Consumidor Financiero, quien deberá suministrarla en el término de ocho (8) días hábiles, de que su queja o reclamo se entienda como desistida.
- Cuando el Defensor del Consumidor Financiero cuente con la información solicitada, decidirá en el término antes señalado, (tres (3) días hábiles), sobre la admisión o inadmisión de la queja o reclamo.
- En el evento de que la queja o reclamo sean admitidos, los mismos serán trasladados a la entidad para que ésta, en el término de ocho (8) días hábiles contados a partir del día siguiente al traslado, remita la información relacionada con el caso.
- Una vez que la entidad envía toda la información al Defensor del Consumidor Financiero, este último tendrá ocho (8) días hábiles para dar respuesta final a la queja o reclamo, este término será contado a partir del día siguiente al recibido de la respuesta por parte de Quálitas.
- Cabe mencionar que, en cualquier etapa del trámite, el Consumidor Financiero podrá solicitar audiencia de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero, caso en el cual se suspendería el trámite de la queja o reclamo y se citaría a la audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en el artículo 13 de la Ley 1328 de 2009 y con lo consagrado en la Ley 2220 de 2022, entre otras normas aplicables.
- Así mismo, en cualquier momento, el Consumidor Financiero puede desistir de su queja o reclamo, mediante un documento que dirigido al Defensor del Consumidor Financiero, por lo que se dará por terminado el trámite de la queja o reclamo.
Solicitud de audiencia de conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero: La Ley 1328 de 2009 en su artículo 13, literal C, establece que el Defensor del Consumidor Financiero podrá actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y Quálitas bajo los términos indicados por Ley 2220 de 2022, entre otras normas aplicables. Adicionalmente, el proceso de audiencia de conciliación ante el Defensor es gratuito para el Consumidor Financiero. Es importante indicar, que el documento en el cual conste la conciliación realizada entre Quálitas y el Consumidor Financiero prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada. El Consumidor Financiero deberá presentar un documento donde contengan los siguientes datos:
- Nombre completo
- Número de identificación
- Teléfono
- Dirección
- Correo electrónico
- Hechos que motivan la solicitud de audiencia de conciliación
- Pretensiones
- Cuantía
- Nombre del apoderado en caso de que cuente con uno
